W tym filmie przedstawiono, jak firma ZIMM zarządza reklamacjami, w tym proces klasyfikacji technicznej oraz działania podejmowane w celu zapewnienia satysfakcji klienta.
Procedowanie reklamacji w firmie ZIMM rozróżnia zasadniczo pojęcie reklamacji i naprawy. Decydujące znaczenie ma transparentna klasyfikacja techniczna danego przypadku, jasne zajęcie stanowiska wobec klienta oraz szybka i zoptymalizowana kosztowo obsługa w aspekcie satysfakcji klienta.
Kiedy mówimy o reklamacji?
O reklamacji mówimy wtedy, kiedy dostarczone produkty odbiegają od uzgodnionej specyfikacji technicznej bądź uzgodnionego zakresu dostawy. W takim przypadku sprawdzane jest, jak dany stan faktyczny należy sklasyfikować technicznie i jaka dalsza obsługa jest wymagana.
W jaki sposób ZIMM rozróżnia reklamacje i naprawy?
W procedowaniu reklamacji ZIMM rozróżnia zasadniczo reklamacje i naprawy. Klasyfikacja odbywa się na podstawie analizy błędu i uzasadnienia, czy przyczyna leży w dostarczonym produkcie, czy w zastosowaniu.
Jaki jest cel obsługi reklamacji?
Celem jest jasne zajęcie stanowiska wobec klienta. W zależności od wyniku mogą nastąpić różne kroki:
- analiza usług
- dostawa uzupełniająca
- zwrot produktów
Dodatkowo definiowane są jasne środki zaradcze i zapobiegawcze.
W jaki sposób reklamacja lub naprawa trafia do ZIMM?
Reklamacja bądź naprawa jest z reguły zgłaszana drogą mailową, telefonicznie w dziale sprzedaży lub bezpośrednio do serwisu. W ten sposób rozpoczyna się techniczna kontrola danego przypadku.
Jak ZIMM sprawdza, czy zwrot jest uzasadniony technicznie?
ZIMM sprawdza najpierw, czy zwrot jest uzasadniony technicznie. W tym celu w razie potrzeby mogą zostać zażądane dalsze informacje, w szczególności:
- informacje dotyczące zabudowy
- materiał zdjęciowy
- materiał video
Dokumenty te są sprawdzane w firmie. Klient otrzymuje w krótkim czasie informację zwrotną, czy zwrot jest uzasadniony technicznie.
Jak przebiega zajęcie stanowiska przez ZIMM?
Zajęcie stanowiska zawiera transparentną analizę błędu z uzasadnieniem klasyfikacji. Opisuje, czy mamy do czynienia z reklamacją, czy z naprawą, i wyjaśnia, dlaczego wystąpił błąd.
Jakie przyczyny mogą zostać stwierdzone w analizie błędu?
W analizie błędu mogą zostać stwierdzone różne przyczyny. Należą do nich wady produkcyjne lub przyczyny związane z zastosowaniem. Klasyfikacja jest ważna, aby dalszą obsługę określić w sposób rzeczowy i technicznie zrozumiały.
Jakie przyczyny związane z zastosowaniem wymienia ZIMM?
- zużycie eksploatacyjne
- błędy montażowe związane z zabudową
- brak albo zbyt małe smarowanie
- przeciążenie urządzenia
W przypadku zużycia eksploatacyjnego podnośnik śrubowy może zostać odesłany w celach kontrolnych.
Jakie działania definiuje ZIMM po analizie?
ZIMM definiuje odpowiednie środki zaradcze i zapobiegawcze oraz weryfikuje ich skuteczność. Dzięki temu dany przypadek ma zostać nie tylko obsłużony, lecz także zakończony w sposób technicznie zrozumiały.
Jaki cel realizuje ZIMM przy obsłudze?
Celem we wszystkich przypadkach jest szybka i zoptymalizowana kosztowo obsługa w aspekcie satysfakcji klienta. Kontrola techniczna, zajęcie stanowiska i działania służą temu, aby dany przypadek został opracowany transparentnie i w sposób zrozumiały.
