Jak przebiega proces zarządzania reklamacjami w firmie ZIMM?

Procedowanie reklamacji w firmie ZIMM rozróżnia zasadniczo pojęcie reklamacji i naprawy. Decydujące znaczenie ma transparentna klasyfikacja techniczna danego przypadku, jasne zajęcie stanowiska wobec klienta oraz szybka i zoptymalizowana kosztowo obsługa w aspekcie satysfakcji klienta.

Kiedy mówimy o reklamacji?

O reklamacji mówimy wtedy, kiedy dostarczone produkty odbiegają od uzgodnionej specyfikacji technicznej bądź uzgodnionego zakresu dostawy. W takim przypadku sprawdzane jest, jak dany stan faktyczny należy sklasyfikować technicznie i jaka dalsza obsługa jest wymagana.

W jaki sposób ZIMM rozróżnia reklamacje i naprawy?

W procedowaniu reklamacji ZIMM rozróżnia zasadniczo reklamacje i naprawy. Klasyfikacja odbywa się na podstawie analizy błędu i uzasadnienia, czy przyczyna leży w dostarczonym produkcie, czy w zastosowaniu.

Jaki jest cel obsługi reklamacji?

Celem jest jasne zajęcie stanowiska wobec klienta. W zależności od wyniku mogą nastąpić różne kroki:

• analiza usług
• dostawa uzupełniająca
• zwrot produktów

Dodatkowo definiowane są jasne środki zaradcze i zapobiegawcze.

W jaki sposób reklamacja lub naprawa trafia do ZIMM?

Reklamacja bądź naprawa jest z reguły zgłaszana drogą mailową, telefonicznie w dziale sprzedaży lub bezpośrednio do serwisu. W ten sposób rozpoczyna się techniczna kontrola danego przypadku.

Jak ZIMM sprawdza, czy zwrot jest uzasadniony technicznie?

ZIMM sprawdza najpierw, czy zwrot jest uzasadniony technicznie. W tym celu w razie potrzeby mogą zostać zażądane dalsze informacje, w szczególności:

• informacje dotyczące zabudowy
• materiał zdjęciowy
• materiał video

Dokumenty te są sprawdzane w firmie. Klient otrzymuje w krótkim czasie informację zwrotną, czy zwrot jest uzasadniony technicznie.

Jak przebiega zajęcie stanowiska przez ZIMM?

Zajęcie stanowiska zawiera transparentną analizę błędu z uzasadnieniem klasyfikacji. Opisuje, czy mamy do czynienia z reklamacją, czy z naprawą, i wyjaśnia, dlaczego wystąpił błąd.

Jakie przyczyny mogą zostać stwierdzone w analizie błędu?

W analizie błędu mogą zostać stwierdzone różne przyczyny. Należą do nich wady produkcyjne lub przyczyny związane z zastosowaniem. Klasyfikacja jest ważna, aby dalszą obsługę określić w sposób rzeczowy i technicznie zrozumiały.

Jakie przyczyny związane z zastosowaniem wymienia ZIMM?

• zużycie eksploatacyjne
• błędy montażowe związane z zabudową
• brak albo zbyt małe smarowanie
• przeciążenie urządzenia

W przypadku zużycia eksploatacyjnego podnośnik śrubowy może zostać odesłany w celach kontrolnych.

Jakie działania definiuje ZIMM po analizie?

ZIMM definiuje odpowiednie środki zaradcze i zapobiegawcze oraz weryfikuje ich skuteczność. Dzięki temu dany przypadek ma zostać nie tylko obsłużony, lecz także zakończony w sposób technicznie zrozumiały.

Jaki cel realizuje ZIMM przy obsłudze?

Celem we wszystkich przypadkach jest szybka i zoptymalizowana kosztowo obsługa w aspekcie satysfakcji klienta. Kontrola techniczna, zajęcie stanowiska i działania służą temu, aby dany przypadek został opracowany transparentnie i w sposób zrozumiały.